Protección para tu compra
Si un artículo presenta una falla de calidad, idoneidad o funcionamiento, te orientamos para revisar el caso y aplicar la solución correspondiente.
Tu compra cuenta con garantía legal
El término será el establecido por la ley o la autoridad competente, o el anunciado para el producto por el productor o proveedor. Si no se indicó un término, para productos nuevos se aplica el término supletorio legal de un año desde la entrega.
¿Qué situaciones puedes reportar?
Cuéntanos la novedad dentro del término de garantía. Cada solicitud se revisa según el producto, su condición anunciada y la causa de la falla.
Falla de funcionamiento
El juguete, figura electrónica, accesorio o mecanismo no funciona como fue ofrecido o presenta una falla de calidad o idoneidad.
Producto incorrecto o incompleto
Recibiste una referencia distinta a la comprada o faltan componentes, piezas o accesorios incluidos en la descripción del artículo.
Estado diferente al anunciado
El producto o su caja llega en una condición distinta a la informada en la ficha, especialmente cuando el estado del empaque hacía parte de la oferta.
¿Cuánto dura la garantía?
El término comienza a contarse desde la entrega del producto. Revisa la garantía anunciada en la ficha, el empaque o la documentación del fabricante.
Productos nuevos: si no se informó un término específico, se entiende una garantía legal de un año.
Productos usados: se aplicará la condición y garantía informadas antes de comprar. Cuando corresponda una venta sin garantía por vencimiento de la garantía legal, esta circunstancia debe informarse y aceptarse expresamente; de lo contrario se entiende una garantía de tres meses.
Reparación sin costo
Como regla general, se reparará gratuitamente la falla cuando la naturaleza del producto lo permita.
Cambio del producto
Si no admite reparación o la falla se repite, podrá proceder el cambio conforme a la ley y la disponibilidad.
Devolución del dinero
Procederá en los casos previstos legalmente, previa entrega del producto objeto de la garantía.
Situaciones que pueden excluir la garantía
Estas situaciones no se presumen automáticamente. La exclusión aplica cuando se demuestra que el daño fue ocasionado por alguna de estas causas.
Uso inadecuado
Uso distinto al indicado para el producto o contrario a sus instrucciones.
Golpes o elementos
Daños causados después de la entrega por golpes, agua, fuego o exposición indebida.
Intervención no autorizada
Modificaciones, reparaciones o alteraciones realizadas por terceros.
Condición informada
Detalles estéticos o del empaque que fueron descritos y aceptados antes de la compra.
Cómo solicitar una garantía
Radica la solicitud antes de que termine la garantía y conserva el número asignado para consultar la respuesta.
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1
Identifica la compra
Indica número de pedido, producto y fecha aproximada de entrega.
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2
Describe la falla
Explica qué sucede y desde cuándo se presenta la novedad.
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3
Adjunta evidencias
Incluye fotografías o video que permitan comprender el caso.
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4
Espera instrucciones
No envíes el producto hasta recibir la orientación correspondiente.
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5
Diagnóstico y solución
Revisaremos la causa y comunicaremos por escrito la decisión.
Factura y empaque
La atención de la garantía no se condiciona a presentar factura. Si conservas el comprobante, los accesorios y el empaque, inclúyelos porque facilitan la identificación y protección del producto.
Transporte requerido
Cuando sea necesario transportar el bien para hacer efectiva una garantía procedente, los costos correspondientes serán asumidos según lo establecido por la normativa aplicable.
Respuesta a la reclamación
El reclamo directo será respondido dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción, con la decisión y sus fundamentos.
Garantía no es retracto
La garantía atiende fallas de calidad o funcionamiento. El retracto y las devoluciones por otras causas tienen requisitos y plazos diferentes.
¿Necesitas reportar una novedad?
Radica una PQR con los datos del pedido, una descripción clara y hasta cinco archivos. Recibirás un número para consultar el seguimiento.
